e-Learning PRO

развиваем e-learning вместе

Геймификация обучения для отдела продаж

(Перевод статьи Карла Каппа
The Gamification of Sales Force Training)

Одной из частых проблем, с которой сталкиваются многие организации, занимающиеся обучением и развитием персонала, является поддержание в актуальном состоянии знаний сотрудников о новых продуктах и их особенностях. Между тем, с появлением новых продуктов в большом количестве сотрудники иногда оказываются просто завалены тренингами или электронными курсами по продуктам, которые со временем становятся настоящей информационной пыткой. С такой же проблемой столкнулся Скотт Томас, Директор по развитию продуктов компании ExactTarget.
ExactTarget – крупная организация, сосредоточенная на разработке цифровых маркетинговых инструментов, используемых в электронной почте, мобильных приложениях, приложениях в социальных сетях и в сети Интернет. ExactTarget недавно была приобретена компанией Salesforce.com. ExactTarget – ведущий продавец облачных решений для бизнеса, используемых в более чем 6000 компаний, таких как Coca-Cola, Gap и Nike. Уже больше 10 лет ExactTarget работает, чтобы обслуживать маркетологов во всех отраслях промышленности и во всех масштабах, помогая им лучше общаться с клиентами. Сотрудники ExactTarget всегда верили во власть соответствующей и целенаправленной маркетинговой коммуникации.

Вызов

Пару лет назад Скотт Томас искал новые инструменты для продуктовых тренингов в своей компании, с помощью которых он мог бы доносить информацию о продуктах. В ходе запуска сложного продукта MobileConnect Томас натолкнулся на интересную платформу, которую захотел исследовать. Он играл в бесплатную игру «Гуру обручей колледжа», и заинтересовался возможностями применения инструментов этой игры в обучении своих сотрудников отдела продаж. Эта игра была в свою очередь основана на интерфейсе игры «Гуру знаний».
Способность показать, а не просто сказать, была важной особенностью этой игры. Поиграв сам в демо-версию игры «Гуру обручей колледжа», Скотт вооружился знаниями о ценности такого рода информации и убедил заинтересованных лиц, что такая форма проверки знаний, немного переработанная под задачи компании, будет иметь успех. К тому же, движок игры позволял отследить активность игроков и их успешность. Эти особенности и помогли Скотту продать идею игры своей компании.

Игровое решение

Пользователи регистрируются в игру через Интернет, все итоги фиксируются в облачном решении. Когда игроки входят в игру впервые, они получают инструкцию о том, как игра работает. Игрок должен подняться на гору, отвечая на вопросы по разным темам. На гору необходимо забраться тремя разными путями, каждый подъем награждается свитком мудрости (итого по каждой теме можно получить три свитка). Одного подъема недостаточно для того, чтобы стать Гуру знаний.

Игроки видят свой счет, поскольку они отвечают на каждый вопрос игры; есть также лидеры, результаты которых видны на общей доске результатов. Если игроки отвечают правильно, их счет повышается. Если они отвечают неправильно, их счет понижается. При неправильном ответе есть последствия, точно так же, как в действительности. У игры MobileConnect есть подробный "отчет", который позволяет прослеживать информацию об участниках определенным образом. Это позволяет наблюдателю, тренеру или преподавателю, видеть, как игроки ведут себя в процессе ответов на вопросы и сколько времени они тратят на это. Если необходимо, игра может предложить подсказки, основанные на этих результатах.

ExactTarget развернул это решение как дополнительную деятельность, которая следовала за вебинарами о продукте, которые они организовывали. Также они запустили маркетинговую кампанию, которая поощряла людей играть, присуждая призы ежедневному победителю и полному победителю игры. ExactTarget также выпустили тематическую статью о полном победителе, признанном Гуру MobileConnect.

Воздействие на бизнес

Непосредственное преимущество такой игры перед традиционными учебными инструментами – это ее «очарование». Сотрудники не всегда хотели посещать учебные мероприятия, однако хотели играть в Гуру Знаний. Результат для бизнеса состоял в том, что по сравнению с запуском других продуктов, сделанных за эти два года до запуска MobileConnect, торговый персонал построил один из самых быстрых каналов продаж для этого продукта. Игровой подход улучшил знание продукта и помог команде построить канал продаж, одновременно сократив время на отклики клиентов.

Почему это работает

Повторение - ключ к успеху в подобном решении, так же, как использовании элементов игры, проблемы и истории. Это все ключевые аспекты игры, которые мотивируют и укрепляют знания ученика. Ученик попадает в роль, которая требует забраться на гору, преодолевая серию проблем в форме вопросов. Процесс повторен несколько раз, и это повторение - то, что укрепляет знание, которое приходит, поскольку ученик получает обратную связь на его или ее ответ.

Заключение

Комбинация различных игровых элементов и результатов бизнеса показывает, что вы можете успешно применять геймификацию для мотивации и передачи информации о новом продукте и его особенностях отделу продаж вашей компании. Как сказал Скотт Томас после запуска игрового решения: «Я даже не могу сказать вам, как много людей пришли ко мне с просьбой внедрения новых игровых решений».

Примечание редактора: Это вторая статья в ряде статей, рассказывающих о воздействии геймификации на обучение и развитие персонала. Эти тематические исследования были собраны Карлом Каппом (Karl Kapp), когда он работал над своей последней книгой The Gamification of Learning and Instruction Fieldbook: Ideas into Practice, и представлены читателям, чтобы проиллюстрировать реальное применение геймификации на получение бизнес-результата

Мое личное примечание: я поиграла в игру Гуру знаний. Если в двух словах, то мне не повезло, попалась тема про американский футбол. Однако после третьего подъема даже я поняла, что делает на поле квотербэк. Суть повторения вопросов и закрепления знаний в этой игре в том, что в каждой дороге на гору вас по сути спрашивают про одно и то же, просто разными вопросами, давая соответствующие подсказки, если вы ошибаетесь. Таким образом происходит тройное повторение материала, а, как известно, «Повторенье – мать ученья!». Захотелось сразу применить на практике такое решение в каком-нибудь электронном курсе!

Источник перевода - Геймификация обучения для отдела продаж

Представления: 487

Комментарий

Вы должны быть участником e-Learning PRO, чтобы добавлять комментарии!

Вступить в e-Learning PRO

Комментарий от: Матвеев Евгений, Сентябрь 22, 2013 в 1:04pm

То, что в продажах много эмоций, которым сложно обучить через компьютер, полностью согласен. Но речь в данном случае немного не про это. При очном обучении, работая с мастером, можно несомненно многому больше научиться, чем читая книги по продажам – это факт. Но несмотря на это, существует же много книг, повествующих о технике продаж, которые будут одинаково полезны, как торговцу бакалейной лавки, так и продавцу промышленного оборудования. Ведь принципы то общения одни и те же.

Конечно, продажи бывают разные. Понятно, что в одном случае продажи дешевые и короткие, а в другом – дорогие и длинные, понятно, что в одном случае продажи совершаются исключительно по телефону, а в другом – при личном общении в сауне, понятно, что в одном случае продавать приходится совершенно всем понятный и ощутимый продукт, а в другом – новый, непонятный, рискованный, дорогой, да еще по принципу «утром деньги, вечером стулья». Очевидно, что отличия есть. Но они больше относятся не к непосредственным продажам. А продажи состоят из совершенно понятных и давно описанных этапов. Взять, к примеру, самый-самый первый этап. Неважно, по телефону продает специалист, или лично, в торговом зале или в офисе клиента – он должен уметь расположить к себе собеседника, он должен уметь здороваться, он должен уметь делать ненавязчивые комплименты, он должен уметь… в общем, должен иметь определенные четкий набор навыков, которые пригодятся в любых продажах. То же самое касается и других этапов.

К сожалению, лично у меня нет примеров реальных универсальных электронных курсов по продажам. Но это не значит, что их нет вообще. Или не может быть. Книги ведь есть, а значит, и электронные курсы могут быть.

Одно время, мы активно проводили очные тренинги по продажам. Как в корпоративной форме, так и сборники. Когда общаешься с потенциальным клиентом, и начинаешь разговор о тренингах по продажам, от каждого первого слышишь фразу: «Это все хорошо, что у вас есть универсальный тренинг, но у нас же специфика; мы не такие как все; нам нужна индивидуальная разработка». Очень скоро, слово «специфика» начинает вызывать и смех и слезы одновременно. Потому что понимаешь, что вся специфика в голове клиента, реально все одинаковы, а вся специфика заключается настолько в незначительных деталях, что на них можно не обращать внимания. Но с клиентом спорить не принято, поэтому все тренинги «как бы» разрабатывались индивидуально для каждого клиента. А что касается сборников, то вместо одного тренинга с названием «Активные продажи», появились тренинги с такими названиями как «Продажи в сфере услуг», «Продажи в сфере B2B», «Большие продажи промышленного оборудования», «Продажи в торговом зале» и пр. Все же хотят специфики. ) А по факту тренинги были идентичны процентов на 95. И даже брошюры, которые раздавались на тренинге, тоже были на 95% идентичны. Конечно, в одном случае приходилось делать упор на телефонные переговоры, а в другом, например, вообще исключать этот блок; в одном случае приходилось клиента называть клиентом, в другом – потребителем, а в третьем – покупателем. Но это все, повторюсь, незначительные детали. Принципы то везде одинаковые. И еще оговорюсь, тренинги были действительно качественными, от которых и продажи росли у клиентов и положительные эмоции участников зашкаливали.

Комментарий от: Кира, Сентябрь 21, 2013 в 9:53pm

ну вот, Евгений, Вы - очередное подтверждение тому, что сколько людей - столько и мнений :) Лично мне не встретился ни один универсальный электронный курс по продажам, который подошел бы компаниям, в которых я работала. Только разработанные индивидуально. Да и то, в продажах много эмоций, которым через компьютер не научишь...

Может, у Вас есть пример того, что лично Вы считаете хорошим курсом по продажам?

Кстати, в решении SalesUp эта проблема частично покрывается написанием своих скриптов, насколько я понимаю.

Комментарий от: Матвеев Евгений, Сентябрь 21, 2013 в 9:23pm

Кира, а в чем проблема-то? Я являюсь сторонником мнения, что вообще все продажи универсальны, по большому счету. И не только универсальный электронный курс по продажам можно создать, но и универсальный очный курс сделать, и универсальную книгу написать и все что угодно. Продажи – вообще, штука универсальная. Продажи – это ведь, всего лишь, общение между людьми. А принципы общения универсальны везде и всегда. И в этом смысле нет никакой разницы, торговать персиками на рынке или продавать нефтяные вышки нефтедобывающим странам. Отличие лишь в продолжительности сделки. Но суть от этого не меняется – продажи ровно такие же. Специфика заключается только в знании конкретного продукта и рынка – но к самой технологии продаж это имеет лишь косвенное отношение.

Комментарий от: Кира, Сентябрь 20, 2013 в 4:15pm

Александр, помню Ваш продукт на конференции. Интересный и симпатичный, только также помню, что показался уж очень дорогим... Может, я ошибаюсь? 

Коллеги, кстати, в продолжение дискуссии. Недавно со своими коллегами-тренерами как раз обсуждали: можно ли создать универсальный электронный курс по продажам, подходящий всем? Мое мнение - не совсем, так как уж больно разная специфика продаж у компаний разных профилей: банки, фармацевтика, ритейл, логистика. Можно научить этапам продаж, например, так как они в принципе универсальны, а вот уже даже СПИН не получится. Очень интересно мнение e-learning специалистов. Как считаете? 

Комментарий от: Александр, Сентябрь 20, 2013 в 4:04pm

Коллеги, не сочтите за рекламу, но в качестве разнообразия хочу предложить участникам сообщества ознакомится с нашим игровым продуктом по обучению сотрудников отделов продаж: http://src-multimedia.ru/salesup/ 

Можно зарегистрироваться и пощупать игру в живую.
Очень интересно мнение сообщества о продукте.

© 2018   Created by Elena Tikhomirova.   При поддержке

Эмблемы  |  Сообщить о проблеме  |  Условия использования